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中国からの訪日客500人に聞きました 日本での買い物の満足度は?

ヨドバシカメラ
photo credit: Yodobashi camera via photopin (license)

日経MJを読み始めて約1年。インバウンド需要関連の記事を多く目にしたけど、多くは日本側の取り組みを伝えるもので、訪日外国人の皆さんの反応を取り上げたものはあまりなかった気がする。

その点、11月16日号2面の記事は貴重かも。過去半年に日本で買い物をした501人の中国人男女を対象としたアンケート(※注)で、買い物に満足した要因を「接客の良さ」「店舗の快適さ」と答えた人が4割だったという結果が掲載されていた。

この数字は、「買って最も満足した商品」を訊ね、さらにその満足の要因を聞いて得られたもの。品質の良さや接客態度など、買い物を構成する要因を5項目挙げ、それぞれ「とてもあてはまる」から「まったくあてはまらない」の5段階で評価してもらったという。

接客に満足「とてもあてはまる」が約4割

「とてもあてはまる」と回答した人の割合は以下の通り(複数回答あり)。

 「品質・性能など商品自体のよさ」67.3%
 「買ったときの店員の接客の良さ」39.2% 
 「買った店舗内の快適さ」39.0%
 「割引等の特典が使えたことや安く買えたこと」37.8%
 「商品・ブランドの人気の高さ・話題性」27.3%

うーん、接客の良さは4割か。おもてなしだインバウンド対応だと騒いでいたわりには少ないなという印象。

そして、これは全体の数字だが、男女別で見ると、男性40.2%であるのに対して女性38.2%と、女性の割合が若干少ないのが気になる。初回・リピーターの別では、初回40.4%に対し、リピーターが38.5%で、リピーターの方が接客への満足度が低いあたりも。

また、団体旅行・個人旅行の別では、団体では41.6%が接客の良さを満足の要因としたのに対し、個人旅行では36.9%。

突然来られると十分な対応ができないのか?
買い物目的の訪日客として認識しないと親身に接客しないとか?
日本の接客力って、感動するレベルではないのでは?

等々、店舗の訪日客対応における改善点を洗い出すいいきっかけになりそうだ。

あと、興味深かったのは、「接客の良さ」を満足要因として挙げた人に、買い物をした店の業態も聞いてみたところ、ショッピングセンター27.5%、家電量販店25.5%、百貨店21.0%だったこと。

訪日客専用フロアはインバウンド対策として有効?

アンケートの対象者のうち、百貨店で買い物した人が比較的少なかったのかもしれないが、このデータを見て、あることを思い出した。先日、松屋銀座店が中国人をメインとした外国人向け化粧品フロアオープンしたのだが、これが松屋銀座裏駐車場の2階で。

松屋銀座本店に外国人向け化粧品フロアオープン

なんか薄らわびしいな。どこかのサイトで見た限り、本館の化粧品売り場から延々と矢印で誘導されてようやくたどり着くという立地で、取扱いがあるのは資生堂、クレ・ド・ポー ボーテ、SK-Ⅱ、DHCの主力商品のみ。

免税対応で、中国語と英語ができるスタッフがいるという話だけど、これ、お客はまったくわくわくしないよな。

本来のフロアで、たくさんの商品からゆっくり選びたいという人が、中国人だからというだけでこの専用フロアに誘導されないことを願う。中国の人は爆買い狙いだから!と高をくくってると、みんな来てくれなくなっちゃうよ。

※注)アンケートは、日経産業地域研究所と中国市場戦略研究所が9月9日から23日にインターネットを通じて実施したもの。対象者は過去半年の間に買い物を目的の一つとして日本に旅行し、東京か大阪の百貨店または家電量販店で買い物をした北京、上海、広州在住の20~49歳の男女。

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